Клиенты vs Риэлтеры. Как закончить холодную войну?

    25 апреля медиа группа «БЕЛПРОНТО» организовала семинар «Ценность риэлтерской услуги или за что готовы платить ваши клиенты?». О трудностях взаимопонимания и неоправданных ожиданияхрассказывает Татьяна Недерева-Архипец, докладчик семинара, директор компании «Центр МарТ».

    - Татьяна, ни для кого не секрет, что сегодня на рынке недвижимости достаточно много недовольных клиентов. А что по этому поводу думают риэлтеры?
    - На самом деле, среди риэлтеров тоже много недовольных. Большинство из них жалуются на то, что к профессии мало уважения. «Почти каждый второй клиент хочет «кинуть» риэлтерскую компанию и конкретного агента, ничего не заплатив», – говорят риэлтеры. А что говорят клиенты? А клиенты, пусть не все, но многие, действительно недовольны. И главный предмет их недовольства кроется в том качестве и в том содержании риелторской услуги, которую сегодня предоставляют профессиональные игроки рынка.
    На мой взгляд, «семя зла» произрастает тогда, когда стороны не договорились друг другом о том, на что рассчитывают одни и что могут дать другие. Это первая проблема. Мы не разговариваем с клиентом о его ожиданиях от риэлтерской услуги. Безусловно, есть постановления Совмина и Указ Президента РБ, где все прописано, но наличие этих документов и знание их недостаточно для того, чтобы клиент безропотно платил и был доволен. Клиент хочет и должен понимать, за что он платит и какие выгоды он получает от сотрудничества.

    - А вторая проблема?
    - Вторая проблема заключается в заблуждениях самих риэлтеров. С большим удивлением обнаружила на круглом столе, что многие мои коллеги считают обладание информацией  основой риэлтерского бизнеса. В эпоху, когда эта самая информация находится от потребителя на расстоянии одного или двух кликов, наличие сведений о конкретном проекте в конкретной риэлтерской компании больше не имеет того значения, которое было хотя бы лет 10 назад.
    Сегодня уже недостаточно найти продавца, заключить с ним эксклюзивный договор и расслабиться в ожидании комиссионных. Их может и не быть. Потому что свободу договора никто не отменял и клиент в любой момент может «обрадовать» вас новостью о его расторжении. Поменялись обстоятельства, нашел другого покупателя, мало ли чего еще… Старые подходы не работают.

    - В чем тогда ценность риэлтерской услуги, если не в информации?
    - В том, как вы распоряжаетесь этой информацией. Насколько быстро вы ее обрабатываете, насколько точно можете выделить в ней то, что представляет наибольшую ценность для клиента. На мой взгляд, есть некоторые базовые потребности, которые должны быть удовлетворены при покупке риэлтерской услуги. И одна из основных – это безопасность. Именно безопасность является краеугольным камнем и на первичном, и на вторичном рынке недвижимости. Но почему-то риэлтерские компании не хотят объяснять, как они могут ее обеспечить и, занимаясь просветительской деятельностью на рынке этому аспекту уделяют крайне мало внимания.

    - Какие базовые потребности в дополнение к безопасности вы хотели бы выделить?
    - Второй по значимости я бы выделила скорость. Мы хотим быстрого решения своих проблем, и если уж говорить о ценности информации, то, повторюсь, я вижу ценность, прежде всего, в оперативности ее обработки. Ведь о том, что, к примеру, в доме №19 по улице Неманской сдается в аренду двухкомнатная квартира, очень скоро будет известно всем желающим в течение 30 минут или, максимум, двух часов. Да, вы узнаете об этом первыми. Но вскоре эта информация перестанет быть «эксклюзивной». И от того, насколько быстро и грамотно вы сумеете ей распорядиться, целиком зависит ваш успех.
    Один из коллег-риэлтеров  мне возразил. Дескать, ну и что, мы быстро продаем квартиры, но клиенты не замечают наших усилий. Я опять же усматриваю в этом возражении обманутые ожидания клиентов. Если в договоре вы указываете срок 3 месяца, а продаете квартиру за 2 недели, то клиент может быть вами не доволен.
    Третьей базовой потребностью я бы выделила комфорт. Клиенты хотят приятно оформленных офисов, бесперебойной связи с агентом, удобства в оформлении сделок и, главное, ясного понимания того, что риэлтер все «сделает сам» и ему, клиенту, не о чем будет беспокоиться. Я уверена, что со временем требования к комфорту будут расти и это необходимо принимать во внимание.

    - То есть, холодная война закончится тогда, когда мы начнем обеспечивать клиентов безопасностью, скоростью обслуживания и комфортом?
    -По сути, количество недовольных клиентов растет оттого, что создается ощущение, будто бы риэлтерская компания ничего не делает и требует вознаграждения за «воздух» – информацию, которую и так не слишком сложно получить. Покупатели услуг не ощущают их ценности, поэтому и платят неохотно и часто бывают недовольны.
    Если говорить о действительно полезной информации, за которую клиенты с удовольствием заплатят, то к ней можно отнести тот набор сведений, который поможет вам обеспечить… максимальную безопасность, максимальную экономию времени и максимальный комфорт вашим клиентам. Когда специалисты вашей компании будут обладать определенным количеством экспертных знаний и опыта, тогда этот подход будет хорошо работать. А для этого персонал нужно постоянно развивать, постоянно учить, чтобы ваши специалистывсегдабыли открыты для решения новых интересных задач.

    О том, какая именно информация представляет ценность для ваших клиентов, читайте во второй части этой статьи.

    Маркетинговые и консалтинговые услуги на рынке недвижимости
    www.rmt.by

    просмотров статьи: 21019

    Комментарии

    Отправить новый комментарий